răspund

Credeți sau nu, este foarte important să răspundem la reclamațiile și preocupările clienților noștri în mai puțin de o oră.

Pentru a ne înțelege reciproc, reclamațiile nu sunt doar o altă „problemă” care va fi rezolvată de „eu” dvs. de viitor. Nimic din asta. Reclamațiile sunt o prioritate.

Este simplu: când vedeți un e-mail de la un client sau când auziți un mesaj vocal, mai ales dacă este de la un client îngrijorat sau supărat, răspundeți IMEDIAT, chiar acum.

Soluția este importantă, dar faptul de a comunica clientului că vă aflați în el este cu atât mai mult.

Vom vedea trei posibile răspunsuri la o reclamație sau o reclamație.

Acest e-mail scris de Aurora către Arantxa este perfect pentru a răspunde la o reclamație.

Pentru că conține două ingrediente esențiale în aceste cazuri: o scuză și o promisiune.

  • În ceea ce privește scuzele, putem începe prin a spune: Simt asta, îmi pare rău, ...
  • Despre promisiune, nu uitați să folosiți viitorul și să vă angajați. Vom începe să lucrăm, căutăm o soluție, ne uităm imediat la acest incident ....

Exemplul 1:

Îmi pare atât de rău că nu ești mulțumit de asta
serviciul pe care vi-l oferim în acest sens
moment. Părerea ta este foarte importantă pentru
noi. Vom începe să lucrăm la
îmbunătățiri ale serviciului nostru imediat.

* Vedeți că folosim subjunctivul, iar subiecții sunt „ascunși”

* Îmi pare foarte rău că nu sunteți aici (aici este subjunctiv)

* În acest caz, simt ceva care ți se întâmplă

Exemplul 2:

Îmi pare foarte rău să aud că nu sunteți mulțumit
serviciul pe care vi-l oferim în acest sens
moment. Parerea ta este extrem de mare
important pentru noi. Noi o să începem
lucrați acum la îmbunătățirea serviciului nostru
la fel.

* Aici punem un infinitiv (să știu), este ceva ce simt, -> îmi vine să știu.

* nu ești aici ...> aici nu mai folosim conjunctivul, acum folosim prezentul: nu ești.

Exemplul 3:

În acest ultim e-mail vedem un nou mod de a-ți cere scuze cu verbul a regreta, Ce înseamnă simt sau regret. Și despre promisiune, de a da acea idee foarte importantă de imediatitate, spunem „chiar în acest moment”

Îmi pare foarte rău că nu sunteți mulțumit
serviciul pe care vi-l oferim în prezent. Tu
părerea și cea a tuturor clienților noștri sunt
crucial pentru noi. Vă pot asigura asta
vom începe să lucrăm la îmbunătățiri la
serviciul nostru chiar acum .


* Uite ce două expresii de nivelare! "Ca atare" du-te în prezent și „de cea mai mare importanță pentru noi”, crucial pentru noi .

* Imediat: aici Aurora a folosit expresia pe loc, că am putea traduce ca in acest moment.

SFATURI CHEIE

Când răspundeți la reclamațiile clienților, nu uitați să includeți întotdeauna scuze și o promisiune de îmbunătățire. 😉