corectă

În ultimii ani, vânzarea și consumul de „experiențe” crește exponențial și, personal, consider că vizitarea unui restaurant este o experiență în sine; ceva de genul mersului la teatru. Și la fel ca actorii, scenariul și echipa de regie trebuie să se reunească și să funcționeze perfect pe scenă pentru ca piesa să aibă impact asupra publicului și să recomande piesa, așa că cred că restaurantele ar trebui să funcționeze. Pentru că uneori, ei au posibilitatea, doar o singură ocazie, să-și lase clienții cu gura deschisă și să-i facă să repete sau să recomande experiența mai multor oameni.

Pentru ca ritmul experienței să fie adecvat, echipa din bucătărie trebuie să fi pregătit preparatele, mesele trebuie să fie amenajate, sistemul nostru de rezervare trebuie să fie ușor de utilizat și apoi ... atunci este timpul pentru spectacol. În momentul în care clientul intră pe ușă și se bucură de experiența din restaurantul nostru până când pleacă. Acolo ne jucăm.

Dacă un aperitiv sosește înainte de băutura mea, dacă trebuie să aștept prea mult pentru un fel de mâncare, desert sau bancnotă, dacă un fel de mâncare vine rece sau nu are gust de nimic, dacă chelnerul nu cunoaște meniul și nu știu ce să-mi recomand, dacă nimeni din întreaga echipă nu mă face să mă simt binevenit ... atunci de ce să mă întorc? Există atât de mulți factori ... dar sistemele din restaurant trebuie să funcționeze perfect pentru a se asigura că experiența clientului este excepțională sau că clientul nu se va mai întoarce niciodată.

Ca manager de restaurant, dacă vrem să avem succes, este foarte important să oferim cel mai bun serviciu unui client. Modul exact în care este proiectată experiența clientului de la intrare la ieșire este crucial pentru succesul restaurantului. Ordinea serviciului este cunoscută ca secvența și forma în care un chelner servește clienții pentru a-și face experiența cât mai plăcută.

Serviciul este o combinație de comunicare, atenție, respect și grijă cu și pentru client, astfel încât să se simtă ca acasă și să se asigure că se întorc la restaurantul nostru și îl recomandă.

Uneori, personalul pe care îl primesc restaurantele nu sunt profesioniști și, chiar dacă sunt, trebuie să le oferim câteva linii directoare despre modul în care dorim să fie serviciul, deoarece nu va fi același lucru într-un restaurant de tapas decât într-o înaltă bucătărie sau fast-food. restaurant. Prin urmare, este esențial să aveți comanda de serviciu în scris și să o dați personalului atunci când încep să lucreze cu noi împreună cu meniul, misiunea și valorile pentru a se familiariza cu mâncarea, serviciul și conceptul nostru.

În opinia mea, acestea sunt punctele de bază care trebuie acoperite în definiția comenzii noastre de servicii:

  • Salutați/întâmpinați clientul
  • Sugerați mâncăruri/băuturi speciale sau în afara meniului
  • Luați comanda de băutură
  • Livrează băuturile
  • Luați comanda de mâncare
  • Livrează mâncarea
  • Verifică dacă clientul are nevoie de ceva și totul este în regulă.
  • Curata masa
  • Luați comanda de desert, cafea/ceai
  • Livrarea contului/preluarea plății.
  • Mulțumesc și concediezi clientul.

Pe lângă faptul că oferim angajaților noștri o structură de servicii într-un mod clar, ne ajutăm, de asemenea, să indicăm momentele cele mai bune pentru a vinde încrucișat sau a vinde mâncăruri/băuturi mai scumpe. La rândul său, marchează timpii de gătit pentru fiecare fel de mâncare și ritmul care ar trebui să curgă între bucătărie și camera de zi.

Iată un exemplu de restaurant de tapas gourmet cu un stil de serviciu informal. După cum am spus deja, secvența de serviciu va varia în funcție de locul, conceptul, stilul de servire etc.:

Secvența de serviciu

Abordați clienții (Zâmbiți, vorbiți încrezători și călduroși, securitatea proiectului): Bună ziua, bine ați venit la COSMOS

Primul. Vrei o băutură/câteva băuturi? Poate un XXXX sau XXXX? Vrei și apă?

1 B. Pot sugera niște aperitive cum ar fi măsline grase, ardei padrón sau pâine cu roșii?

1 C. Spuneți-le că sunteți disponibil dacă au nevoie de ajutor/clarificare a meniului. Nu întrebați: este prima dată aici? Pur și simplu oferiți întotdeauna ajutor fără a supraîncărca clienții. Explicați mai jos felurile de mâncare speciale și recomandările: Vă sugerăm întotdeauna să comandați 2-3 tapas de persoană. Este bine să începeți cu un aperitiv și tapas și apoi să alegeți câteva dintre carnea noastră la grătar. Sugerează felul tău de mâncare preferat sau specialul zilei.

Important: în perioadele aglomerate, încercați să combinați feluri de mâncare din diferite secțiuni, astfel încât bucătăria să nu fie supraîncărcată într-o singură secțiune.

Două. La comandă: încetiniți întotdeauna și ascultați cu atenție clienții atunci când comandați. Repetați comanda încet și clar și asigurați-vă că comandă un număr adecvat de feluri de mâncare.

3. Întrebați dacă ar dori să continue cu băuturi alcoolice, cocktailuri, beri sau vin.

4. Puneți comanda în sistem: Dacă vi s-au comandat aperitive, trimiteți mai întâi comanda cu aperitive pentru a acorda bucătăriei puțin timp și apoi introduceți restul comenzii.

Evitați să comandați mai mult de 3 tapas pentru câteva două, puneți restul vaselor în așteptare. Este important să citiți situația de la masă, timpii, indiferent dacă sunt grăbiți sau nu. Acest lucru se face din cauza spațiului limitat la mese, precum și pentru a îmbunătăți experiența clientului, care nu va simți presiunea să termine rapid, astfel încât mâncarea să nu se răcească.

5. Comandați vasele în așteptare. După cum am spus, este important să citim clienții, trebuie să fim, de asemenea, conștienți de viteza de gătit, care va varia, precum și de circumstanțele clienților noștri, care pot sau nu să fie grăbiți.

Asigurați-vă întotdeauna că retrimiteți comanda pentru următorul curs înainte ca clientul să termine primul pentru a evita așteptările lungi în timpul prânzului.

6. Urmăriți masa în orice moment. Cu un zâmbet supravegheați întotdeauna clienții din secțiunea dvs., asigurându-vă că îi ajutați dacă au nevoie de ceva. În îndoială, abordați clientul și întrebați dacă totul este în regulă sau le lipsește ceva.

7. Când clienții se află pe a doua farfurie, vă rugăm să verificați tabelul pentru a vă asigura că au tot ce au nevoie și că au primit toate felurile de mâncare pe care le-au comandat. Datorită naturii stilului „tapas”, atunci când se lucrează mult, felurile de mâncare se pot pierde între bucătărie și mese.

8. Ajută la curățarea farfuriilor goale și oferă clienților o a doua băutură când termină prima.

9. Când clienții au terminat de mâncat, scoateți toate farfuriile și ștergeți masa cu o cârpă umedă și oferiți-le desert. Nu întrebați dacă vor deserturi, dați-le meniul, indicați unde sunt deserturile și recomandați unul dintre ele (tortul cu brânză cu dulce de leche este întotdeauna o sugestie bună). Așteptați 5/6 minute și reveniți la masă pentru a lua comanda. Întrebați clienții dacă doresc cafea și ceai și puneți-i în sistem imediat împreună cu desertul.

10. De îndată ce clienții primesc desert, cafele ar trebui să fie gata și ar trebui să le aduceți la masă. Dacă vedeți că bucătăria durează mai mult decât în ​​mod normal, comandați mai întâi deserturile și cafeaua 5 minute mai târziu, clienții trebuie să aibă desertul cu comanda lor de băutură lângă ei.

unsprezece. Când clienții își termină desertul, curăță masa, scoate paharele și întreabă dacă vor alte băuturi.

12. Când clienții solicită contul, vă rugăm să vă asigurați că vi-l dați imediat, aruncați o privire la masă, dacă nu vedeți intenția de plată, acordați-i puțin timp și reveniți în mai puțin de 5 minute pentru a-l încasa. Mulțumim clientului că a efectuat plata. Serviciul se încheie numai atunci când clientul părăsește restaurantul, asigurați-vă că păstrați contactul vizual până când pleacă.

  • Păstrați întotdeauna masa curată și fără sticle goale, pahare murdare și tacâmuri neutilizate.
  • Oferiți întotdeauna aperitive și garnituri
  • Explicați întotdeauna specialitățile.
  • Urmați întotdeauna secvența de service.

Haosul apare adesea în restaurante, dar trebuie să fie întotdeauna un haos ordonat, deoarece trebuie să ne amintim că „spectacolul trebuie să continue” și fiecare vizită a unui client este o oportunitate pentru client să fie fericit și să repete cu noi.

Sper că ți s-a părut interesant și amintește-ți, managementul nu este complicat, ci doar determinare.

Consultant în restaurante, fondator Pendulo.